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淘宝客服工作职责
淘宝客服工作职责1
1、负责使用旺旺等聊天工具与客户沟通，解答客户疑问；
2、收集顾客意见并促进店面服务的完善；
3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；
4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求；
5、维护客户管理。
淘宝客服工作职责2
1、进行日常的线上客服咨询工作；
2、熟悉产品，了解产品相关信息。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的`各种关于产品的信息；
3、负责收集、修改客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；
4、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品
5、负责进行有效的客户管理和沟通；
6、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；
7、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；
8、负责发展维护良好的客户关系，处理好客户投诉工作；
9、负责组织公司产品的售后服务工作；
10、记录好每一天的工作日志，记录客户提出的问题，并及时解决；
11、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
淘宝客服工作职责3
1、通过xx和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。
3、负责进行有效的客户管理和沟通。
4、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。
5、负责发展维护良好的.客户关系。
6、负责组织公司产品的售后服务工作。
7、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
8、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
淘宝客服工作职责4
1、负责使用旺旺等聊天工具与客户沟通，解答客户疑问。
2、介绍店铺产品，能用心服务，指导买家操作购物，促成交易，完成销售目标。
3、收集顾客意见并促进店面服务的完善。
4、处理客户售前、售中、售后问题、跟踪物流等工作。
5、维护客户管理。
6、完成与协助上级分配的任务。
淘宝客服工作职责5
一、售前客服的工作时间和职责
售前客服一般分为两班倒：白班售前和夜班售前
工作时间可以根据买家来访高峰期进行划分，原则是下午的高峰时段保证两班客服重叠上班；例如一个店铺的买家来访高峰时段是上午的11：00—13：00下午15：00—17：00晚上：20：00—22：00那么我们安排售前客服两班的时间为：白班客服时间：8：30—16：00夜班客服：16：00—1：00这样保障下午的高峰时段至少有几个小时是所有的售前客服都挂线的状态，售前客服每天工作内容
1、岗前会议，由客服主管告知产品上新，活动通知，优惠策略，赠品等事宜的通知。
2、检查快捷回复，是否按照要求同步设置了快捷回复。
3、了解前一天自己和同事询单转化情况，总结自身不足，提前做出优化。
4、这里我建议大家在电脑上做一个笔记或者是简单的文档整理也可以，将买家经常问到的问题进行整理，通知讲自己的回复话术也进行整理，看看自己是在哪一个环节导致与客户的流失，有没有一个有力的挽救的方案出来。
5、将昨天晚班以后静默的单子进行备注，以便于库房的统计发货。
6、将未付款的订单进行催付，这里需要注意的是催付的时候尽量看下昨天晚上同事的.聊天记录再进行相关催付语的描述，或者是如果前一天有优惠活动，也可以从优惠活动的方向进行催付，简单快捷短语的催付效果是很不好的。同时将催付过的买家进行达标和亮星作为重点转化的对象。
7、接待咨询的买家
欢迎——介绍——议价——引导下单——引导支付——核对买家信息——选择快递——结束告别——订单备注——配合库房发货
8、买家的信息整理
买家可以分为转化的买家和没有转化的买家，对于转化进来的买家我们要根据这个买家的特征进行打标备注的信息搜集。对于没有转化进来的买家我们首先要搜集下客户给到我们不购买的信息，例如：价格高，质量不好，款式不新颖，同行性价比更高，没有优惠，功能缺乏，不包邮，快递不给力等等信息，及时做好记录，每天反馈给产品开发或者是运营。因为买家的反馈肯定是最直接的，久而久之我们积累的信息比较多了，100个买家意见，有90个人都说我们的款式不新颖，衣服土气，那么我么你是不是更加应该考虑下选品的问题？当然对于没有成交的客户，我们还可以进行加购或者是收藏的引导，或者是关注我们的微淘，使之入到我们的客户库中，久而久之这些客户在我们的潜移默化之下，转化的几率还是很大的。
二、售后客服的工作时间和原则
售后客服一半也是分为两班倒。随着现在人们生活节奏较快，越来越多的人白天上班没有时间处理售后的问题，只有等晚上的时候才会有售后的问题进行咨询，所以晚班的售后也是非常有必要存在的。
售后客服每天的工作内容
1、岗前会议，熟悉产品的更新熟悉产品的原理和构造，了解当天店铺活动安排，优惠策略，赠品等。
2、检查快捷回复
3、调整自己的心态，售后客服心态要保持平和，不能带着情绪上岗。
4、整理返件，将每一个售后单据与前一天自己电脑上的发件信息核对。核对上的返件主动联系买家，进行下一步的售后或者是退款换货的操作。
5、正常接待售后咨询
售后的问题多种多样
包含查件查物流，联系相关的单位进行沟通协调，同事安抚买家的情绪。
退款退货，了解客户退款退货的需求，原则是能挽回损失的尽量损失，能挽回订单的尽量挽回，挽回不了的按照流程知道买家走正常的退款或者是退货的流程。这里售后客服要注意处理速度和退款理由，退款理由尽量让买家选择非产品质量和非服务态度的选项。
处理投诉：售后客服在处理投诉的时候首先要道歉安抚买家的情绪，其次了解情况进行各方面的协调沟通，最后给出买家解决方案。原则是能平和解决的尽量平和解决，我们要的不是姿态的问题，我们是最大限度的保留客户，不伤害任何一个信任我们的顾客的心。但是如果买家不愿意跟我们进行协商，要求小二介入进行了维权，那么售后客服积极的提交各种凭证配合小二的处理。
评价处理：好评的回复和中差评的解释
中差评主动联系买家，协商一致以后修改或者是删除中差评，如果协商不成的话要给出中差评的解释。中差评一定要重视而且要及时进行处理，使之对于转化的影响降到最低。
6、客户信息的整理和搜集
需要有退货换货等问题的客户，售后需要建立一个文档，将客户的信息进行全面的整理和搜集
投诉，中差评的买家。售后在与之沟通的过程中，要真诚的解决问题，搜集顾客的意见和吐槽，看看他们到底是对于店铺和产品的哪些地方有疑问。第二天将这些意见和建议整理交给相关的部门，从根源上真正去解决这样的问题，杜绝类似投诉的再次发生。
淘宝客服工作职责6
1.熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌,便于解答客户提出的各种关于产品的信息；
2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我
们，扩大影响力；
3.作好每一天的工作记录，记录每一天的'问题，以及自己是如何解决的。在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力；
4.处理售前，售中，售后退换货、退款等问题；
5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作；
6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。
其他职责：
1.负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题；
2.负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广；
3.负责京东、当当网的店铺入驻；
4.完成领导安排的其他任务。
淘宝客服工作职责7
【篇一：淘宝网店客服工作职责】
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。前文如何网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。店铺页面上的'库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
6、发货通知。货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。
8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。
淘宝客服工作职责8
1、岗前会议，由客服主管告知产品上新，活动通知，优惠策略，赠品等事宜的通知。
2、检查快捷回复，是否按照要求同步设置了快捷回复。
3、了解前一天自己和同事询单转化情况，总结自身不足，提前做出优化。
4、这里我建议大家在电脑上做一个笔记或者是简单的文档整理也可以，将买家经常问到的问题进行整理，通知讲自己的回复话术也进行整理，看看自己是在哪一个环节导致与客户的流失，有没有一个有力的挽救的方案出来。
5、将昨天晚班以后静默的单子进行备注，以便于库房的统计发货。
6、将未付款的订单进行催付，这里需要注意的是催付的时候尽量看下昨天晚上同事的聊天记录再进行相关催付语的描述，或者是如果前一天有优惠活动，也可以从优惠活动的方向进行催付，简单快捷短语的催付效果是很不好的。同时将催付过的买家进行达标和亮星作为重点转化的对象。
7、接待咨询的买家
欢迎——介绍——议价——引导下单——引导支付——核对买家信息——选择快递——结束告别——订单备注——配合库房发货
8、买家的信息整理
买家可以分为转化的'买家和没有转化的买家，对于转化进来的买家我们要根据这个买家的特征进行打标备注的信息搜集。对于没有转化进来的买家我们首先要搜集下客户给到我们不购买的信息，例如：价格高，质量不好，款式不新颖，同行性价比更高，没有优惠，功能缺乏，不包邮，快递不给力等等信息，及时做好记录，每天反馈给产品开发或者是运营。因为买家的反馈肯定是最直接的，久而久之我们积累的信息比较多了，100个买家意见，有90个人都说我们的款式不新颖，衣服土气，那么我么你是不是更加应该考虑下选品的问题？当然对于没有成交的客户，我们还可以进行加购或者是收藏的引导，或者是关注我们的微淘，使之入到我们的客户库中，久而久之这些客户在我们的潜移默化之下，转化的几率还是很大的。
1、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；
2、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价；
3、独立处理日常简单的售前问题；
4、及时跟进订单是否成功订购，并给予跟踪；
5、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；
6、准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交；
7、打字速度不得低于80字/分；
8、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交；
9、成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；
10、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销；
11、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。
淘宝客服工作职责9
1.通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
2.负责收集回头客信息(售后客服可以通过加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。
3.前一天的遗留售后问题进行跟踪(插件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释，对较差评价进行excel统计)，负责进行有效的客户管理和沟通。
4.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
5.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
6.负责发展维护良好的客户关系
7.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类
8.配合售前进行店内VIP的折上折
9.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通
10.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广
11.对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息
12.每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理
13.搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题(降权产品等)进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通;对不好的评价进行解释
14.对昨日发货的.产品进行跟踪，确定有物流信息更新;对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总。
15.下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单;
16.每周对下出货单。
淘宝客服工作职责10
通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。
（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通。
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。
（5）负责发展维护良好的客户关系。
（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。
（7）配合售前进行店内VIP的折上折。
（8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通。
（9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广。
（10）对刷交易/实际交易产品件数，每周进行相应统计，及时核对产品信息。
每日工作基本概要：
1、每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理。
2、搜索诊断助手对昨天的`运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通；对不好的评价进行解释。
3、对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新；对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总。
4、下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单。
5、每周对下出货单。
淘宝客服工作职责11
1、负责淘宝（天猫）平台在线客服工作，通过阿里旺旺、QQ等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询：回复顾客咨询，引导顾客促成销售，完成交易。
2、负责客服团队的建设及完善。
3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范；合理配置天猫业务平台上的.店铺、班次以及工作资源和时间。
4、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构。
5、负责客户团队及新员工的培训/指导等工作，制定团队的建设规划。
6、团队各岗位及工作内容合理高效分配，客服团队工作内容的监督指导及跟踪。
淘宝客服工作职责12
1.熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2.接待客户。作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非要纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
3.查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的'浏览器：xx，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
4.客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，作为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递就默认发。
淘宝客服工作职责13
淘宝客服工作职责怎么规定?淘宝店铺的客服工作没有想象中的那么简单轻松，很需要严谨的态度和细致的心思。客服的一个小疏忽可能给公司带来损失，对于店铺的经营来说，都是很不利的。所以下面，对淘宝客服工作职责有一个明确的规定。
基本职责
客服(产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理)
一.产品知识
1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺
2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。
二.销售技巧
1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
三.售前接待
1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。
2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班
3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。
4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理
四.售后处理
1.解决已发货订单出现的售后问题
2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本
3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率
具体细节：
1.订单整理
1.1及时整理个人销售产品及备注
要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。
处罚：
1)如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。
2)内容错误：以下错误属严重失误，后果严重：
尺寸写错：如1.24米*2米写成1.42米乘2米
发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。
属性写错：顾客要求的字体颜色写错;
以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以20元罚款;如已下到工厂，处以50元罚款;如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。
1.2收货人信息与发货方式
要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式(送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装)，不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。
1.3备注
备注基本格式样例：
格式为：姓名，尺寸(宽*高，默认单位为米)图案有无修改或定制，发货时间，配送情况，特殊备注(好评返现，送基膜胶，顾客特殊要求等)
刘贺，3米*2.4米，图案正常，12月19发货，自提。送胶。
要求：备注信息要规范丶准确丶及时(买家拍下付款内20分钟内必需做好详细备注)。如有改动，应首先在备注做更改，注明更改的时间及内容(原备注内容要保留)，并及时向客服主管汇报。
处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿，扣除该单业绩并处以50元罚款。
1.4订单跟踪
要求：买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始，客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。客服对自己的.单应及时跟踪是否按时到货，如未按约定时间到货，客服责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。
处罚：因客服未及时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以30元罚款。
1.5售后
客服应能对简单售后及时处理，复杂售后根据具体情况在售后旺旺群留言或及时电话向客服主管反应，切忌推诿耽误。
2.议价管理
一切以成单为第一前提，凡有议价者，必有较强购买意向，所以不在客服议价权限内的买家议价请尽可能向上级领导请示，以免漏单。
基本管理规定
1.出勤
除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班，每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到，超过一次，每次扣20元。白班迟到超过10分钟，每次扣20元。
当班期间无论何种原因不能按时上网值班，均需电话向客服主管请假调串，如发现当班旺旺未在线又未请假扣200元。
2.应答时间
有顾客提问，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答，一个月内出现超过3次应答时间超过2分钟的现象，处以50元罚款。顾客询问后半小时内未回复，发现一次处以100元罚款，2小时扣200元，以此累加，严禁空挂旺旺，无论当班与否，如有事外出不在电脑前值守，请勿必关闭旺旺。空挂2小时以上包括2小时处以200元罚款。
3.绩效薪资计算
基本薪资+提成+奖金
基本薪资：初级客服：底薪1500元;中级客服：底薪1800元;高级客服：底薪2200元;客户经理：底薪2700元;提成：个人销售业绩的百分之零点五。奖金：团队评分(底薪的百分之十)+满勤奖100元+生活补助200元
1)通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易，该单计入此客服业绩。
2)同一买家咨询过多位客服绩效计算为拍下插旗者。
3)拍下未付款订单超过24小时后，此客服不在线时，其它客服可以进行追单，并指导买家另拍并插旗，追单成功计入追单客服销售业绩。
4)当产品非质量问题，因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单业绩。
5)产品非质量问题，因客服原因导致的中差评，如果改为好评，扣除客服该单绩效;如最终未改为好评，扣除客服该单绩效，并处以100元罚款。
客服晋升计划
客服晋升的原则是重能力，能者多得。
中级客服晋升条件：
1.初级客服连续二个月无失误;
2.达到中级客服要求并通过考核;
要求：
1)熟悉并了解产品知识，如壁画和瓷砖背景墙的材质工艺尺寸等;
2)能够进行常规的售后服务;
3)熟悉并了解物流的基本知识，对多数的市县物流情况能够准确判断;
4)熟悉并了解工厂的生产状况和生产流程，对多数产品的生产周期能准确把握;
5)有一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交;
6)能独立完成天猫大单的咨询丶定单制作丶议价丶成交;
高级客服：
1.中级客服连续三个月无失误;
2.达到高级客服要求并通过考核;
要求：
1)产品专家，对多数产品的历史渊源丶定价情况了若指掌，掌握淘宝同类家具的特点丶价格，熟悉同类线下品牌的特点丶价格;
2)销售专家，能以产品专家的身份从专业角度对买家购买进行解答，洞悉客户心理，擅长大哭户销售;
客户经理：
1.高级客服满一年;
2.升级前连续三个月无失误;
淘宝客服工作职责就是这些了，各位想去当客服的可以学习学习。
淘宝客服工作职责14
1、依据ISO9000标准建立行之有效的客户服务和投诉处理标准及操作流程。
2、主动征询准业主、业主意见，维护地产公司与业主的良好关系。
3、整理、收集、分析业主资料，建立并及时更新业主档案库，以便更有针对性的工作开展。
4、跟踪了解销售的各类销售承诺并及时分析上报。
5、定期根据公司要求向客户发放项目开发的良性信息。
6、接受并处理对客户在房屋建设期提出的各类咨询与投诉。
7、分析、解答准客户在房屋建设期提出的不合法性意见。
8、协调开发公司相关部门对准业主提出的合理性意见进行分析处理。
9、对准业主提出的各类意见、建议进行收集整理，向房地产公司领导反馈，以便房地产公司及时荐见调整产品设计或施工要求。
10、协调相关部门在规定时间内处理房屋交验中业主所提出的整改事项。
11、向业主解释房地产开发的相关法律法规要求、建筑施工规范等。
12、协调相关部门在规定时间内处理业主对公共部位施工所提出的合理性要求。
13、协同物业公司接受并处理交付房屋的各类保修事宜。
14、策划、组织、协调准业主、业主的聚会活动。
岗位职责
客服中心经理
素质要求：
1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端庄大方，性格开朗。
2、具有本科学历或同等文化程度。
3、熟悉房地产业和物业管理行业相关知识和法律法规，掌握公共关系学和服务心理学基本知识，熟悉待人接物的相关礼仪。
4、具有高度的责任感和事业心，作风正派，办事稳重，热情大方。
5、具有较强的沟通协调能力、应变能力、组织指挥能力和是非判断能力。
6、最佳年龄：男性28—45周岁，女性25—40周岁。
岗位职责：
1、全面负责客服中心各项日常工作。确立人员编制，对相关人员进行录用、培训和考核工作。
2、积极参与前期工作，协调处理开发公司、物业服务中心、客户之间的关系。
3、审阅部门工作日志，了解各项目客服工作情况。对各项目客服人员工作情况进行指导、监督、检查、考核。
4、代表总经理对客服主管未能处理的客户投诉问题负责解释工作。
5、负责项目各类客户联谊活动的策划、筹备、开展工作。
6、受总经理委托接待来访重要客户。
7、完成上级交办的其他工作事项。
客户服务主管
素质要求：
1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端庄大方，性格开朗，2、具有高度的责任感和事业心，作风正派，办事稳重，热情大方。
3、熟悉房地产业相关知识，掌握公共关系学和服务心理学的基本知识。
4、有较强的.应变能力，组织指挥能力和是非判断能力。
5、最佳年龄：男性28—40周岁，女性25—35周岁。
岗位职责：
1、协助客服经理完成客服中心各项日常工作。
2、妥善处理客户投诉，解决客户问题，征求客户意见，提出改进意见并向客服经理汇报。
3、及时接听客服热线，有效处理客户的咨询、投诉，解决客户提出的疑难问题。
4、与客户建立良好沟通关系，与开发公司各相关部门密切联系，协调解决客户、物业服务、开发公司之间的问题。
5、负责检查、监督物业服务、样板房接待、营销等各公司员工遵守纪律和对客接待的礼节礼仪情况；
6、协调处理项目各类突发事件和善后工作。
7、定期做好回访工作和信息沟通工作，使客户了解有关信息，增进客户关系。
8、参与客户活动的策划、筹备和开展。
9、完成上级交办的其他事项。
淘宝客服工作职责15
1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.；
2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作；
3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标；
4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策；
5.、热爱淘宝，强烈的.客户服务意识，具备突发事件处理能力；工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力；（中山促销专员招聘）
6.、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想；
7、有相关网店工作经验者优先（LED灯具产品）。
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